Tu derecho a que te descuenten el tiempo que estuviste sin internet
En Colombia, el servicio de internet y telecomunicaciones está calificado como un servicio esencial regulado por el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de la CRC (Resolución CRC 5050 de 2016).
Si tu proveedor de internet fijo o telefonía presenta fallas técnicas, caídas de señal o interrupciones que superen los umbrales de calidad reglamentarios, el operador está legalmente obligado a compensarte y descontar de tu factura el tiempo exacto en que no pudiste conectarte.
[!IMPORTANT] ¿Cuándo se activa la compensación obligatoria?
De acuerdo con el Anexo 2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, la compensación procede en cualquiera de estos escenarios:
- Interrupción técnica acumulada: Cuando el servicio sufra cortes o bloqueos no programados que sumen más de dos horas y media (2.5 horas) en un mismo mes.
- Demora en reparación: Si reportas una falla técnica en tu predio y el operador tarda más de 48 horas continuas en restablecer el servicio.
- Fallas en equipos del operador: Si el módem o decodificador entregado en comodato falla impidiendo el uso del servicio y la empresa tarda en sustituirlo.
La fórmula oficial de liquidación del descuento
En los planes pospago, el operador debe aplicar la siguiente fórmula matemática en la factura del periodo inmediatamente siguiente:
Descuento en Factura = Horas sin servicio × (Cargo básico mensual / 720 horas)- Para usuarios prepago: La compensación se efectúa mediante la acreditación de recursos adicionales en la línea (paquetes de datos o saldo de voz proporcional) dentro de los 30 días calendario siguientes a la falla.
[!WARNING] El mito de la “Fuerza Mayor”: Nadie puede cobrar por lo que no prestó
Muchas empresas justifican las caídas prolongadas alegando cortes de fibra por terceros o vandalismo externo.
El Artículo 2.1.12.3 de la regulación aclara que si bien la fuerza mayor puede exonerar de sanciones adicionales a la empresa, en ningún caso la autoriza a cobrar por el tiempo que el usuario estuvo desconectado. El descuento por el tiempo sin servicio es irrenunciable e inexcusable.
¿Qué hacer si no te aplican el descuento?
- Reclamo por no compensación (PQR): Radica una solicitud ante el operador señalando la fecha de las averías y los números de reporte técnico. Tienen un plazo legal de 15 días hábiles para responder y ajustar la liquidación.
- Terminación unilateral sin sanción: Si las interrupciones son recurrentes y el operador demuestra incapacidad para brindar estabilidad de conexión, el Artículo 2.1.8.1 de la norma te faculta para cancelar el contrato de inmediato sin pagar indemnización ni cláusulas de permanencia, por incumplimiento de los niveles de servicio.
- Apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): Si el operador no descuenta el valor en la factura, puedes escalar el caso ante la SIC para que ordene la reliquidación forzosa.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
¿Tengo que radicar una carta cada vez que se cae el internet para que me descuenten?
La normativa de la CRC establece que en redes modernas bidireccionales la compensación debe ser automática, ya que los sistemas del operador registran los cortes de forma telemática. No obstante, si el operador omite el ajuste de oficio en la siguiente factura, el reporte inicial de la falla te sirve de soporte para exigir la reliquidación retroactiva.
¿Aplica si la empresa programó una ventana de mantenimiento preventivo?
Para que un mantenimiento programado no genere compensación, el operador debe avisarte con al menos tres (3) días calendario de anticipación a través de canales idóneos (SMS o correo electrónico) y realizar los trabajos exclusivamente dentro de los horarios autorizados (habitualmente madrugadas). Si no te avisaron o excedieron el tiempo previsto, aplica la compensación plena.