Tus derechos cuando las aerolíneas fallan en sus itinerarios
Quedar varado en una sala de espera de un aeropuerto durante horas, perder una conexión o enfrentar la cancelación intempestiva de un vuelo comercial genera cuantiosas pérdidas económicas y malestar familiar. Con frecuencia, el personal de las aerolíneas responde con evasivas, ofrece simples vasos de agua o intenta deshacerse de los reclamos entregando millas que vencen rápidamente.
En Colombia, los derechos de los usuarios del transporte aéreo están estrictamente protegidos por los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC 3) expedidos por la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil (Aerocivil).
1. La escala obligatoria de asistencias por demoras (Causas de la aerolínea)
Cuando un vuelo sufre un retraso respecto a la hora programada por motivos imputables a la empresa (mantenimiento del avión, tripulación incompleta, fallas de sistemas o logística):
- Demora mayor a 1 hora e inferior a 3 horas:
- La aerolínea debe suministrar al pasajero un refrigerio (bebida y alimento) y una llamada telefónica o comunicación digital de hasta tres (3) minutos.
- Demora mayor a 3 horas e inferior a 5 horas:
- Todo lo anterior, más alimentación completa (desayuno, almuerzo o cena, según la hora del día en que se presente el retraso).
- Demora superior a 5 horas:
- Todo lo anterior, más:
- Hospedaje y traslados: Si la espera se prolonga o la salida se reprograma para el día siguiente, la aerolínea debe pagar la noche de hotel y los taxis entre el aeropuerto y el hotel (a los residentes locales que decidan dormir en su casa se les debe pagar el transporte ida y vuelta).
- Compensación económica obligatoria: Una indemnización mínima equivalente al treinta por ciento (30%) del valor del trayecto afectado.
2. Cancelaciones y Sobreventa (Overbooking)
Si la aerolínea cancela el vuelo o te niega el embarque por vender más tiquetes que las sillas del avión:
- Reubicación o reembolso: Tienes derecho a elegir entre que te reubiquen de forma inmediata en el siguiente vuelo disponible (propio o de otra aerolínea aliada) sin ningún sobrecosto, o exigir la devolución del 100% del dinero pagado por el tiquete.
- Compensación del 30% en efectivo: En cualquiera de los dos casos, si la causa es atribuible a la aerolínea, deben pagarte la compensación económica del 30% del trayecto.
- Efectivo y no millas: El RAC 3 prohíbe imponer millas, vales o cupones corporativos. El pasajero tiene el derecho legal de exigir el pago mediante transferencia bancaria o en efectivo en las ventanillas de la compañía.
3. ¿Cómo defenderte si la aerolínea no cumple?
- En el mismo aeropuerto, acude de inmediato a los funcionarios del Grupo de Intermediación y Atención al Usuario de la Aerocivil, quienes tienen presencia física en las principales terminales aéreas del país para requerir a la aerolínea en tiempo real.
- Radica la queja formal en la página web de la Superintendencia de Transporte (Supertransporte), entidad facultada para abrir investigaciones sancionatorias e imponer multas pecuniarias a las aerolíneas infractoras.