Tu intimidad y descanso tienen protección legal frente a la cobranza
Tener una deuda o encontrarse en mora no priva a ningún ciudadano de sus derechos fundamentales a la dignidad humana, la intimidad y el descanso. En Colombia, las prácticas abusivas de entidades crediticias y casas de cobranza que bombardeaban a los ciudadanos con decenas de llamadas diarias, mensajes a altas horas de la noche o llamadas humillantes a familiares y compañeros de trabajo quedaron expresamente tipificadas y prohibidas mediante la Ley 2300 del 26 de julio de 2023 (conocida popularmente como la ley “Dejen de fregar”).
La norma aplica tanto para deudores principales como para codeudores y avalistas de cualquier tipo de crédito bancario, comercial, microcrédito o servicio.
1. Horarios permitidos para gestiones de cobro
La ley fijó franjas horarias estrictas fuera de las cuales cualquier llamada o mensaje es una infracción legal sancionable:
- Lunes a viernes: Únicamente entre las 7:00 a.m. y las 7:00 p.m.
- Sábados: Únicamente entre las 8:00 a.m. y las 3:00 p.m.
- Domingos y días festivos: Terminantemente prohibido. No te pueden llamar, escribir ni enviar mensajes bajo ninguna circunstancia, sin importar la cuantía de la deuda o el tiempo de atraso.
2. Límites de frecuencia y canales de contacto
La Ley 2300 de 2023 impuso un freno a la insistencia desmedida:
- Un solo contacto al día: La entidad o casa de cobranza solo puede tener un (1) contacto o intento de contacto con el consumidor en un mismo día, sin importar si tiene varios productos en mora con la misma entidad.
- Un solo canal por semana: Una vez la entidad logra contactar al titular por un canal determinado (por ejemplo, llamada telefónica), no puede utilizar otros canales durante esa misma semana (es decir, no pueden enviarte además mensajes de WhatsApp, correos electrónicos o SMS en los días siguientes de esa misma semana calendario para reiterar el mismo cobro).
- Canales autorizados: Las entidades solo pueden utilizar los canales de comunicación que el consumidor haya elegido y autorizado de manera previa y expresa.
3. Prohibición tajante de hostigar a referencias familiares o amigos
Una de las conductas más comunes e indignantes de las casas de cobranza era llamar a las referencias familiares o laborales para informar que el titular debía dinero y pedirles que “le dijeran que pagara”.
El Artículo 3 de la Ley 2300 de 2023 estableció que:
- Las referencias personales o familiares solo pueden ser contactadas para verificar la localización del deudor cuando este sea inubicable en todos los datos registrados.
- Queda absolutamente prohibido informar a las referencias sobre el estado de la deuda, los saldos o exigirles que transmitan razones de cobro.
- Prohibido realizar visitas de cobro al domicilio o lugar de trabajo del consumidor, salvo en modalidades muy específicas de microcrédito agropecuario previamente pactadas.
4. Dónde denunciar el incumplimiento
Si una entidad bancaria, cooperativa, empresa de telefonía o casa de cobranza vulnera estas disposiciones:
- Bancos y entidades financieras: Radica la denuncia ante la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) a través del portal de quejas ciudadanas.
- Comercios, tiendas por departamentos y casas de cobranza: Radica la denuncia ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en su delegatura de protección al consumidor.