Reversión de compras por internet: devolución del 100% de tu dinero por fraude, no entrega o daño
El Decreto 587 de 2016 y la Ley 1480 obligan a bancos y tiendas online a reembolsar el 100% del dinero en 15 días hábiles si fuiste estafado, el producto no llegó o llegó averiado.
Alivio o Beneficio Concreto
Reembolso total del 100% del dinero pagado por medios electrónicos directamente a tu cuenta o tarjeta en 15 días hábiles
Costo del Trámite
$0 COP (100% Gratuito y de Ley)
Población con Derecho
Compradores por Internet Usuarios de Apps de Comercio Electrónico Víctimas de Fraudes Digitales Usuarios de Tarjeta de Crédito, Débito y PSE
Requisitos y Vías para Calificar
Condiciones legales y alternativas probatorias
4 criterios
Medio de pago electrónico: Haber realizado la compra con tarjeta de crédito, tarjeta débito, PSE o cualquier otro mecanismo de pago digital emitido por una entidad financiera vigilada en Colombia.
Canal de venta a distancia: Aplica para compras realizadas por páginas web, aplicaciones móviles, call center o televentas. No aplica para compras presenciales en tiendas físicas.
Configurar al menos una de las 5 causales legales: (1) Fraude electrónico, (2) Operación no solicitada, (3) El producto adquirido nunca llegó, (4) El producto no corresponde a lo pedido o anunciado, (5) El producto llegó defectuoso o averiado.
Tanto el comercio como el banco deben estar domiciliados en el territorio colombiano.
Ruta para Reclamar este Derecho (Paso a Paso)
Secuencia directa sin cobros ni intermediarios
5 pasos
01
Paso 1 (Dentro de los 5 días hábiles): Al enterarte del fraude, de que venció la fecha de entrega sin recibir el paquete o al recibir el artículo dañado, envía una reclamación formal por escrito al vendedor indicando la causal y manifestando que el producto está a su disposición para recogerlo (si aplica).
02
Paso 2 (Dentro de los mismos 5 días hábiles): Radica ante tu banco o entidad emisora de la tarjeta una Solicitud de Reversión del Pago bajo el Decreto 587 de 2016. Anexa copia de la queja enviada al vendedor, comprobante de la transacción electrónica y valor reclamado.
03
Paso 3 (Término de reversión): Una vez radicada la solicitud completa, los participantes del sistema de pagos (tu banco, la pasarela de pagos y el banco del comercio) tienen un plazo improrrogable de quince (15) días hábiles para abonar el dinero a tu cuenta o reversar el cobro en la tarjeta de crédito.
04
El comprador NO paga fletes: En la reversión de pago por defecto o no correspondencia, los costos de transporte y recolección del producto corren íntegramente por cuenta del vendedor.
05
Si el banco o la tienda dilatan la reversión, presenta una demanda de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio mediante la plataforma 'SIC Facilita' o 'Demanda en Línea'.
Radica siempre con número formal de radicado para dejar constancia legal de la fecha y hora de entrega.
Guía Jurídica y Preguntas Frecuentes
Tu dinero protegido en el comercio electrónico colombiano
Hacer compras por internet, catálogos virtuales o aplicaciones móviles brinda enorme comodidad, pero también expone a los ciudadanos a riesgos frecuentes: tiendas virtuales que nunca despachan los pedidos, paquetes que llegan rotos o cobros no reconocidos por clonación o suplantación de identidad.
Muchos usuarios creen que si el vendedor virtual “se desaparece” o deja de contestar los mensajes de WhatsApp, el dinero se perdió irremediablemente. Sin embargo, en Colombia opera una herramienta legal de máxima eficacia: la Reversión del Pago, regulada en el Artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y reglamentada minuciosamente por el Decreto 587 de 2016.
1. Las cinco causales exactas de reversión (Artículo 2.2.2.51.2)
A diferencia del derecho de retracto voluntario (donde el usuario simplemente se arrepiente y asume el flete), la reversión del pago procede ante fallas del servicio o ilícitos, y el consumidor no debe asumir ningún costo de transporte:
Cuando el consumidor sea objeto de fraude: Clonación de tarjeta, transacciones no reconocidas o compras en portales falsos.
Cuando corresponda a una operación no solicitada: Cobros duplicados, suscripciones ocultas o cargos adicionales no autorizados en el carrito de compras.
Cuando el producto adquirido no sea recibido: Venció la fecha límite de entrega prometida por el comercio y el paquete no llegó al domicilio.
Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado: Te enviaron una referencia distinta, un color o modelo diferente, o un producto que no cumple con las características técnicas exhibidas en la publicidad.
Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso: Artículos electrónicos que no encienden, muebles rotos o prendas en mal estado.
2. Los dos plazos perentorios que debes vigilar
Para que la reversión prospere con éxito jurídico, se deben cumplir dos tiempos fijados por el Decreto 587 de 2016:
Tus 5 días hábiles para notificar: Desde el momento en que tuviste conocimiento del fraude, venció el plazo de entrega pactado o recibiste el bien averiado, dispones de cinco (5) días hábiles para presentar la reclamación ante el comercio y simultáneamente ante tu entidad financiera.
Los 15 días hábiles de los bancos: A partir de la radicación de tu queja con los soportes de la compra, los intermediarios financieros (tu banco emisor, la red procesadora como Redeban o Credibanco, y la pasarela de pagos como PSE, Wompi o PayU) disponen de un plazo máximo de quince (15) días hábiles para reversar de forma definitiva la transacción y hacer el abono a tu cuenta o crédito, aun si el comercio vendedor guarda silencio o pone objeciones injustificadas.
3. Prohibición de imponer bonos comerciales
La norma establece de manera expresa que la reversión consiste en la restitución de los recursos económicos al mismo instrumento de pago utilizado (cuenta de ahorros o tarjeta). Es totalmente ilegal que el comercio o la plataforma pretenda saldar la reversión entregando ‘créditos en la tienda’, ‘cupones’ o ‘bonos de descuento’ si el usuario exige el reintegro de su dinero.