El arma legal más poderosa frente a las empresas de servicios públicos
Cuando un usuario recibe una factura de agua, luz o gas con cobros exorbitantes, consumos inventados o cobros por presuntas irregularidades que nunca cometió, el procedimiento ordinario consiste en radicar un reclamo o recurso ante la empresa prestadora.
Lo que la inmensa mayoría de los colombianos desconoce es que el tiempo juega a favor del ciudadano. En materia de servicios públicos domiciliarios, el legislador creó una figura excepcional y contundente para castigar la negligencia de las empresas: el Silencio Administrativo Positivo (SAP), consagrado en el Artículo 158 de la Ley 142 de 1994 y modificado por el Artículo 123 del Decreto Ley 2150 de 1995.
1. ¿Cómo opera la regla de los 15 días hábiles?
Por mandato legal, las empresas de servicios públicos (ya sean públicas, privadas o mixtas como Enel, EPM, Acueducto de Bogotá, Afinia, Air-e, Vanti, Gas Natural, etc.) disponen de un plazo improrrogable de quince (15) días hábiles para responder de fondo y notificar legalmente su decisión al usuario:
- No basta con firmar la carta: Para interrumpir el plazo legal, la empresa no solo debe emitir la respuesta internamente, sino que debe notificarla de manera formal al usuario (entregarla personalmente o depositarla en el correo certificado con guía) antes de que expire el día hábil número 15.
- Operación de pleno derecho: Si vence el término sin notificación válida, la ley presume que la empresa aceptó todas y cada una de las pretensiones que el usuario formuló en su reclamo. Si pediste que te borraran un cobro de $2.000.000 COP, el cobro queda jurídicamente eliminado. Si pediste el cambio de medidor sin costo, deben cambiarlo gratis.
- Sin costo notarial: En otros trámites con el Estado, el ciudadano debe pagar una declaración juramentada en notaría para protocolizar el silencio positivo. En servicios públicos domiciliarios, la Corte Constitucional (Sentencia C-060 de 2005) ratificó que no se requiere escritura ni trámite notarial alguno: el derecho nace de forma automática por el simple paso del tiempo.
2. La obligación de las 72 horas para la empresa
Una vez configurado el silencio administrativo positivo, el Artículo 158 de la Ley 142 de 1994 impone una carga adicional y perentoria a la empresa de servicios públicos:
“Pasado este término, salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora, o que se requirió la práctica de pruebas, se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable. Dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes al vencimiento del término de los quince (15) días hábiles, la entidad prestadora del servicio público domiciliario reconocerá al peticionario los efectos del silencio administrativo positivo.”
Si la empresa no expide la factura reliquidada o no aplica lo solicitado en ese plazo de tres días, incurre en una falta sancionable con multas millonarias por parte de la autoridad reguladora.
3. ¿Cómo obligar a la empresa a cumplir?
Si la empresa se niega a reconocer que se le venció el tiempo y pretende seguir cobrando el valor indebido en los siguientes recibos:
- Ingresa a la plataforma virtual de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD) a través del sistema
TeSigo. - Radica una Queja por Inejecución de Silencio Administrativo Positivo, adjuntando la copia de tu reclamo con el sello de radicado y la prueba de que transcurrieron más de 15 días hábiles sin notificación.
- La Superintendencia ordenará de forma inmediata a la empresa la cancelación de la factura y abrirá investigación administrativa contra el prestador.